Nhân viên chăm sóc khách hàng (Customer Service Representatives) có trách nhiệm làm việc với khách hàng để giải quyết khiếu nại, xử lý đơn hàng và cung cấp thông tin về sản phẩm và dịch vụ của tổ chức. Triển vọng tăng trưởng ngành nghề 2023-2033 là -5%, thấp hơn mức tăng trung bình của tất cả các ngành nghề.
Link nguồn: Customer Service Representatives: Occupational Outlook Handbook: U.S. Bureau of Labor Statistics.
Tóm tắt nội dung
- Thông tin chung
- Nhiệm vụ chính của nhân viên chăm sóc khách hàng
- Tình hình việc làm và môi trường làm việc của nhân viên chăm sóc khách hàng
- Thu nhập của nhân viên chăm sóc khách hàng
- Yêu cầu về học vấn và kỹ năng của nhân viên chăm sóc khách hàng
- Dự báo nhu cầu việc làm của nhân viên chăm sóc khách hàng
Thông tin chung
| Mức lương trung vị năm 2023 | $39.680/năm $19,08 /giờ |
| Bằng cấp yêu cầu | Trung học phổ thông và tương đương |
| Yêu cầu về kinh nghiệm làm việc trong ngành liên quan | Không |
| Số lượng công việc trong năm 2023 | 2.954.600 |
| Triển vọng tăng trưởng ngành nghề 2023-2033 | -5% (thấp hơn mức tăng trung bình) |
Nhiệm vụ chính của nhân viên chăm sóc khách hàng
Nhân viên chăm sóc khách hàng thường thực hiện các công việc sau:
- Lắng nghe câu hỏi, mối quan tâm của khách hàng và đưa ra câu trả lời hoặc phản hồi.
- Cung cấp thông tin về sản phẩm và dịch vụ.
- Tiếp nhận đơn đặt hàng, tính phí và xử lý hóa đơn hoặc thanh toán.
- Xem xét tài khoản của khách hàng và thực hiện thay đổi nếu cần.
- Xử lý hàng trả lại hoặc khiếu nại.
- Ghi lại thông tin liên hệ chi tiết của khách hàng và hành động đã thực hiện.
- Giới thiệu khách hàng đến giám sát viên hoặc nhân viên có nhiều kinh nghiệm hơn.
Nhân viên chăm sóc khách hàng trả lời các câu hỏi hoặc yêu cầu từ khách hàng hoặc công chúng. Họ thường cung cấp dịch vụ qua điện thoại, nhưng một số cũng tương tác trực tiếp với khách hàng, qua email hoặc tin nhắn, trò chuyện trực tiếp hoặc phương tiện truyền thông xã hội.
Nhiệm vụ cụ thể của nhân viên chăm sóc khách hàng khác nhau tùy theo ngành. Ví dụ, nhân viên chăm sóc khách hàng ở ngân hàng có thể trả lời các câu hỏi về tài khoản của họ. Nhân viên chăm sóc của các công ty tiện ích và viễn thông có thể giúp khách hàng giải quyết các vấn đề về dịch vụ, ví dụ như khi mất điện. Nhân viên chăm sóc khách hàng tại các cửa hàng bán lẻ thường xử lý hàng trả lại, xử lý hoàn tiền và giúp khách hàng tìm kiếm mặt hàng. Mặc dù việc bán sản phẩm hoặc dịch vụ không phải là công việc chính của nhân viên chăm sóc nhưng họ có thể giúp tạo ra doanh số trong khi cung cấp thông tin.
Nhân viên chăm sóc khách hàng thường sử dụng điện thoại, máy tính và các thiết bị văn phòng khác. Ví dụ, nhân viên chăm sóc tại các trung tâm cuộc gọi sẽ trả lời điện thoại và sử dụng máy tính để tìm ra giải pháp cho khách hàng.
Tình hình việc làm và môi trường làm việc của nhân viên chăm sóc khách hàng
Trong năm 2023, có khoảng 3,0 triệu vị trí việc làm cho nhân viên chăm sóc khách hàng. Các ngành có nhu cầu tuyển dụng nhiều nhất cho vị trí nhân viên chăm sóc khách hàng bao gồm:
- Bán lẻ 17%
- Công ty bảo hiểm và các hoạt động liên quan 11%
- Dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp 9%
- Dịch vụ chuyên nghiệp, khoa học và kỹ thuật 7%
- Bán buôn 6%
Nhân viên chăm sóc khách hàng được tuyển dụng trong hầu hết mọi ngành nghề. Nhân viên làm tại văn phòng có thể làm việc trong một căn phòng lớn cùng với những nhân viên khác, vì vậy khu vực này thường có thể ồn ào. Một số công ty cũng có thể cho nhân viên làm việc tại nhà. Nhân viên chăm sóc có thể phải chịu áp lực trả lời một số cuộc gọi được chỉ định trong khi bị giám sát để đảm bảo chất lượng. Ngoài ra, công việc có thể trở nên căng thẳng khi đại diện phải tương tác với những khách hàng không hài lòng.
Tại các cửa hàng bán lẻ, nhân viên chăm sóc khách hàng có thể dành nhiều giờ đứng để hỗ trợ trực tiếp khách hàng.
Lịch làm việc
Mặc dù hầu hết nhân viên chăm sóc khách hàng làm việc toàn thời gian, một số làm việc bán thời gian. Nhân viên chăm sóc khách hàng thường phải làm việc trong những thời điểm bận rộn vào cả buổi tối, cuối tuần và ngày lễ.
Công việc tại các trung tâm cuộc gọi có thể yêu cầu nhân viên phải làm việc theo ca vào sáng sớm hoặc tối muộn vì một số trung tâm mở cửa làm việc 24h/ngày.
Thu nhập của nhân viên chăm sóc khách hàng
Theo dữ liệu ghi nhận trong tháng 5 năm 2023, mức lương trung vị theo giờ của nhân viên chăm sóc khách hàng là $19,08. Lương trung vị là mức lương mà một nửa số lao động trong một ngành kiếm được cao hơn mức đó và nửa còn lại kiếm được ít hơn. Trong đó, nhóm 10% có thu nhập thấp nhất kiếm được ít hơn $14,21 và nhóm 10% có thu nhập cao nhất kiếm được nhiều hơn $29,45.
Cũng theo dữ liệu ghi nhận trong tháng 5 năm 2023, mức lương trung vị theo giờ của nhân viên chăm sóc khách hàng trong các ngành công nghiệp hàng đầu như sau:
- Bán buôn $22,10
- Công ty bảo hiểm và các hoạt động liên quan $21,77
- Dịch vụ chuyên môn, khoa học và kỹ thuật $20,35
- Dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp $17,49
- Bán lẻ $16,90
Yêu cầu về học vấn và kỹ năng của nhân viên chăm sóc khách hàng
Nhân viên chăm sóc khách hàng thường cần bằng tốt nghiệp trung học phổ thông hoặc tương đương để vào nghề và được đào tạo trong quá trình làm việc để học các kỹ năng cụ thể cần thiết cho công việc. Họ phải giỏi giao tiếp và tương tác với mọi người.
Trình độ học vấn
Nhân viên chăm sóc khách hàng thường cần bằng tốt nghiệp trung học phổ thông hoặc tương đương để vào nghề. Tuy nhiên, một số nhân viên này có trình độ sau trung học, có thể bao gồm bằng cử nhân trong các lĩnh vực như kinh doanh, truyền thông và khoa học xã hội.
Đào tạo
Nhân viên chăm sóc khách hàng thường được đào tạo ngắn hạn trong quá trình làm việc, thường kéo dài từ 2 đến 4 tuần. Những người làm việc trong lĩnh vực tài chính và bảo hiểm có thể cần đào tạo trong nhiều tháng để tìm hiểu các quy định tài chính phức tạp.
Chương trình đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng nói chung thường tập trung vào quy trình trả lời câu hỏi về thông tin sản phẩm và dịch vụ của công ty, cũng như cách sử dụng máy tính và điện thoại. Người học việc thường được hướng dẫn từ một nhân viên có kinh nghiệm trong vài tuần đầu tiên làm việc.
Trong một số ngành nhất định, ví dụ như tài chính và bảo hiểm, nhân viên chăm sóc khách hàng phải cập nhật các quy định thay đổi.
Giấy phép, Chứng chỉ và Đăng ký
Nhân viên chăm sóc khách hàng cung cấp thông tin về tài chính và bảo hiểm có thể cần giấy phép của tiểu bang. Mặc dù các yêu cầu cấp phép khác nhau tùy theo tiểu bang, nhưng thường yêu cầu phải vượt qua kỳ thi. Một số nhà tuyển dụng và tổ chức cung cấp chương trình đào tạo cho các kỳ thi này.
Cơ hội thăng tiến
Với kinh nghiệm, nhân viên chăm sóc khách hàng có thể thăng tiến lên các vai trò giám sát.
Các phẩm chất quan trọng
- Kỹ năng phục vụ khách hàng. Nhân viên chăm sóc khách hàng giúp các công ty giữ chân khách hàng bằng cách trả lời các câu hỏi một cách chuyên nghiệp và giúp giải quyết các khiếu nại.
- Kỹ năng giao tiếp cá nhân. Nhân viên chăm sóc khách hàng phải có khả năng tạo ra các tương tác tích cực với khách hàng.
- Kỹ năng lắng nghe. Nhân viên chăm sóc khách hàng phải lắng nghe cẩn thận để đảm bảo rằng họ hiểu khách hàng để hỗ trợ họ tốt nhất.
- Kiên nhẫn. Nhân viên chăm sóc khách hàng phải kiên nhẫn và lịch sự, đặc biệt là khi tương tác với khách hàng đang không hài lòng.
- Kỹ năng giải quyết vấn đề. Nhân viên chăm sóc khách hàng phải xác định giải pháp cho các vấn đề của khách hàng. Bằng cách đó, họ tạo lòng tin và khả năng giữ chân khách hàng.
Dự báo nhu cầu việc làm của nhân viên chăm sóc khách hàng
Dự kiến, nhu cầu việc làm của nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ giảm 5% từ năm 2023 đến năm 2033. Mặc dù nhu cầu việc làm giảm, trung bình mỗi năm vẫn sẽ có khoảng 365.300 cơ hội việc làm cho nhân viên chăm sóc khách hàng. Phần lớn các vị trí này phát sinh từ nhu cầu thay thế những người lao động chuyển sang các nghề khác hoặc rời khỏi lực lượng lao động, ví dụ như nghỉ hưu.
Cơ hội việc làm
Dự kiến nhu cầu về nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ giảm, đặc biệt là trong ngành bán lẻ, vì nhiệm vụ của họ vẫn tiếp tục được tự động hóa. Hệ thống tự phục vụ, phương tiện truyền thông xã hội và ứng dụng di động cho phép khách hàng thực hiện các nhiệm vụ đơn giản mà không cần tương tác với nhân viên chăm sóc khách hàng. Những tiến bộ trong công nghệ sẽ dần dần cho phép các hệ thống tự động này thực hiện nhiều nhiệm vụ hơn nữa. Một số công ty sẽ tiếp tục sử dụng các trung tâm dịch vụ nội bộ để tạo sự khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh, đặc biệt là đối với các yêu cầu phức tạp như hoàn tiền tài khoản hoặc xác nhận phạm vi bảo hiểm.
Nguồn: U.S. Bureau of Labor Statistics (Cục Thống kê lao động Mỹ)
(*) Tài liệu được lấy từ nguồn của Cục thống kê lao động Mỹ nên sẽ có những điểm khác biệt so với thị trường lao động Việt Nam, nhưng chúng tôi tin rằng những thông tin này vẫn sẽ là một nguồn tư liệu vô cùng bổ ích cho các bạn trẻ trong quá trình tìm hiểu thế giời ngành nghề từ đó đưa ra được những quyết định phù hợp với bản thân, thực tế xã hội, đặc biệt cho các quyết định chọn ngành nghề du học.
Để tìm hiểu về các cơ hội du học cũng như học bổng nghề NHÂN VIÊN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG, vui lòng liên hệ với SmartA để biết thêm thông tin chi tiết.
Du học SmartA – Nơi gửi trọn niềm tin du học
Hotline:
- Du học châu Âu: 0969556827
- Du học Canada, Mỹ, Singapore: 0988978384
-> Hotline/Zalo hỗ trợ tư vấn chung Miền Bắc & Miền Trung: 098 634 5518
-> Hotline/Zalo hỗ trợ tư vấn chung Miền Nam: 098 938 7836
Địa chỉ:
- SmartA Hà Nội: Tầng 4, Toà nhà 169 Nguyễn Ngọc Vũ, Phường Trung Hoà,Quận Cầu Giấy, Hà Nội
- SmartA TP. Hồ Chí Minh: Toà nhà Lim Tower 3, 29A Nguyễn Đình Chiểu, Phường Đa Kao, Quận 1, TP. Hồ Chí Minh
- SmartA châu Âu: Lisdonagh, Bishop O’donnell Road, Galway, Ireland.
- SmartA Canada: 1322 Rockland Ave, Victoria, BC V8S 1V6 Canada
Thông tin khác:
- Website: https://smarta.vn
- Email: marketing@smarta.vn / partners@smarta.vn